Nghệ thuật giao tiếp với khách hàng
Khách hàng là THƯỢNG ĐẾ – Tôn chỉ dành cho mọi nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ trên thị trường hiện nay. Không chỉ thể hiện ý nghĩa tiêu cực về việc những người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ phải chấp nhận, đáp ứng tất cả mọi yêu cầu từ khách hàng cho dù yêu cầu đó không hợp lý, mà mặt khác, tôn chỉ này chỉ ra một trong những tố tiên quyết của kẻ chiến thắng trên thương trường là sự làm chủ được nghệ thuật giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh dường như đã là một kỹ năng mà bất kỳ ai bước chân vào nghề cũng từng phải “lao tâm khổ tứ” để nghiên cứu và vận dụng. Vậy làm thế nào để áp dụng nghệ thuật giao tiếp với khách hàng vào thực tế để đem lại những thành quả cho công việc? Những lưu ý sau có thể giúp bạn hình dung một cách tổng thể những gì cần làm:
Để có một cuộc trao đổi thành công với khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm không phải là cất tiếng “Xin chào quý khách”. Bạn cần phải thực hiện một việc vô cùng quan trọng, đó là “sự chuẩn bị”. Chính xác, hãy chuẩn bị tất cả những thông tin về bản thân, về sản phẩm/dịch vụ, dự đoán về những điều khách hàng sẽ hỏi… Điều này sẽ giúp bạn cung cấp thông tin một cách chính xác, nhanh chóng, thể hiện sự chuyên nghiệp, nâng cao độ uy tín của bạn trong mắt khách hàng. Và thậm chí, việc nắm được những thông tin cần nói trước khi bạn bắt đầu cuộc thảo luận còn giúp bạn trình bày nọi dung một cách lưu loát hơn, tăng sự tự tin lên nhiều lần so với việc vừa nghe khách hàng hỏi vừa nghĩ cách giải đáp sao cho hợp lý.
Ngoài sự chuẩn bị về nội dung trao đổi với khách hàng, bạn cần chuẩn bị một điều cốt yếu nữa, đó là “thái độ”. Có lẽ bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng, theo mô hình ASK, yếu tố thái độ đóng góp đến 70% trong tố chất của người thành công. Thái độ của bạn không chỉ ảnh hưởng đến ấn tượng và cảm xúc của khách hàng về bạn hay công ty của bạn, mà còn tác động sâu sắc đến cách bạn tư duy và nỗ lực trong suốt quá trình giao tiếp đó. Giữ được một “cái đầu lạnh” và thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện, chuẩn mực sẽ giúp gia tăng đáng kể sự tin tưởng của khách hàng. Hãy để các “Thượng Đế” cảm nhận được sự nhiệt tình và chân thành trong mọi trao đổi, dù là trực tiếp hay qua điện thoại, email…
Bước vào cuộc trao đổi với khách hàng, hãy lắng nghe để hiểu vấn đề và điều khách hàng muốn, không nên cắt ngang lời khách trong trường hợp không cần thiết. Để hiểu được cách lắng nghe, hãy tự đặt mình vào vị trí của một người khách đang cần sự cần tư vấn, đang cần sự hỗ trợ.
Sau khi lắng nghe sẽ là thời điểm để bạn cung cấp thông tin, giải pháp cho khách hàng. Bạn cần kết hợp tương đối nhiều kỹ năng trong phần này, bao gồm: phân tích yêu cầu của khách một cách mạch lạc, tư duy để hiểu những gì khách mong muốn, trình bày những giải đáp cho vấn đề của khách một cách tinh tế, tự nhiên. Sử dụng giọng nói của sự kinh nghiệm và sự hiểu biết kết hợp với ngôn từ gần gũi, thanh lịch để khéo léo đan xen, truyền đạt thông tin tới khách hàng một cách đúng trọng tâm là tốt nhất để họ hiểu và đồng tình với ý kiến của mình một cách nhanh nhất. Hãy thể hiện sự chân thành, đáng tin cậy qua mỗi điều bạn nói với khách hàng, hãy cho họ những gì họ thực sự quan tâm.
Quan trọng hơn cả, cần phải làm chủ cuộc trao đổi khi phát sinh thêm tình huống mới, khi khách bày tỏ sự băn khoăn, nghi ngại hoặc chần chừ. Trong trường hợp này, cần phải nhanh chóng tìm ra lời giải đáp cho “trở ngại tâm lý” của khách hàng và dẹp bỏ nó để điều hướng sang những kết quả tích cực cho họ.
Và cuối cùng, cho dù cuộc trao đổi có kết quả như mong đợi hay không, hãy giữ thái độ tích cực, hãy luôn chuyên nghiệp cho đến phút cuối cùng.
Sau tất cả, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng là một khái niệm rộng lớn, có rất nhiều yếu tố cần học hỏi và rèn luyện để làm việc giao tiếp trong kinh doanh của bạn thực sự trở thành nghệ thuật. Những lưu ý trên mô tả một quá trình giao tiếp với khách hàng, từ đó sẽ giúp bạn hiểu được mình cần trau dồi thêm điều gì để việc giao tiếp với khách hàng của bạn ngày càng được cải thiện và bước lên một tầm cao mới.
Hãy để những “Thượng Đế” cảm nhận được lòng nhiệt thành từ bạn, đặt niềm tin vào bạn và đắm chìm trong “nghệ thuật” của bạn – Đó chính là thành công của sử dụng nghệ thuật giao tiếp với khách hàng!
Xem thêm:
Tham khảo:
1.Tài liệu Kỹ năng bán hàng – Vĩnh Thái
2.https://kenhtuyensinh.vn/can-luu-y-gi-de-co-ky-nang-giao-tiep-voi-khach-hang-hieu-qua
Hà Nội, ngày 09 tháng 01 năm 2019
Nguyễn Đắc Thanh
Lượt xem: 1232
Tin nổi bật
