Phân tích khách hàng (kì 5) – Insight – ”trái tim” của mọi chiến lược marketing

Người ta thường nói Insight là trái tim của chiến dịch, mỗi một Insight là một viên gạch vững chắc cho bức tường thành công của Marketing. Các insight luôn là chủ đề và nguồn cảm hứng của các ý tưởng quảng cáo. Từ đó tạo cho thương hiệu cơ hội chiếm lấy trái tim của khách hàng.

Vậy “Insight” là gì và sao nó lại quan trọng đến thế?

Định nghĩa “Insight khách hàng”

“Insingt khách hàng” – Nó có nghĩa là sự ngầm hiểu khách hàng – Sự thấu hiểu những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng dù họ không nói ra.

Insight khách hàng rất khó để xác định được chính xác và đầy đủ. Kể cả đối với những marketer giàu kinh nghiệm. Tuy nhiên nó lại là 1 tài sản vô cùng đáng giá đối với người làm marketing.

Tầm quan trọng của Insight khách hàng.

Insight cùng với sự hiểu biết về sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp có những ý tưởng cho 1 chiến dịch marketing, sự kiện hoặc đôi khi chỉ là mẫu quảng cáo. Người dùng khi nhìn thấy sẽ phải thốt lên rằng “Tuyệt vời, sao đúng ý tôi quá vậy”. Điều này sẽ gây được hiệu ứng rất mạnh mẽ đối với thương hiệu, sản phẩm.

Nói ngắn gọn, Insight là sự thấu hiểu đến tận cùng của khách hàng, thông qua đó thương hiệu có thể kết nối một cách mạnh mẽ và khác biệt nhất đối với người tiêu dùng. Một Insight đúng nghĩa là một khám phá độc nhất chỉ ra những khoá cạnh hoàn toàn khác biệt và góp phần làm tăng vốn hiểu biết của chúng ta về họ thêm phong phú hơn. Nhờ Insight mà chúng ta phát hiện ra cơ hội quý giá để áp dụng vào Marketing để phát triển sản phẩm mới, cải tiến quy trình bán hàng hay lên ý tưởng truyền thông và kích hoạt. Nhờ đó thương hiệu có thể tạo ra giá trị cho người tiêu dùng, giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Insight – Trái tim của mọi chiến lược Marketing

Phương pháp xác định Customer Insight

Giới marketer truyền tai nhau rất nhiều các phương pháp xác định insight khác nhau. Nhưng gói gọn lại, quá trình thường gồm có 3 bước:

• Thu thập data
• Diễn giải, phân tích data để tìm ra insight
• Dựa vào insight và đưa ra các hành động cụ thể

1. Thu thập data

Đây là bước đầu tiên và cũng là rất quan trọng không chỉ đối với việc tìm ra Insight khách hàng. Data này có thể đến từ các nguồn như:

• Mạng xã hội: Followers, like, comment, share..
• Website: Visitor, time on site, bounce rate…
• Chiến dịch quảng cáo: click, conversion, CTR…
• Email: open rate, click rate, CTR…
• Ứng dụng di động: screen views, time on screen, thông tin người download…
• SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở…
• Các khảo sát trự tuyến
• Nghiên cứu thị trường
• Chăm sóc khách hàng
• Thông tin từ các điểm bán

2. Diễn giải, phân tích data

Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những data mà mình đang có trong tay có ý nghĩa gì. Từ đó tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại 1 chỉ số với mục tiêu của khách hàng cũng như là mục tiêu bán hàng.

Ví dụ: Doanh nghiệp bạn kinh doanh mặt hàng thời trang. Bạn thấy rằng, tỷ lệ chuyển đổi trên facebook luôn cao hơn trên website. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo website đang không tốt so với chạy quảng cáo facebook. Nhưng nó cũng có thể cho bạn 1 insight khác là nhóm khách hàng sử dụng facebook thường quyết định mua hàng nhanh hơn. Điều đó sẽ giúp bạn tập trung đối tượng khách hàng dùng facebook, tìm kiếm trên facebook, nó sẽ góp phần thúc đẩy doanh số của doanh nghiệp.

Nhiều insight không trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà nó chỉ gián tiếp. Những insight loại này thường là insight về trải nghiệm người dùng. Do đó chỉ cần doanh nghiệp tập trung vào cải thiện trải nghiệm người dùng thì sau đó khách hàng sẽ quay lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác

3. Dựa vào insight để đưa ra các hành động cụ thể

Tùy từng lĩnh vực, ngành nghề khác nhau mà doanh nghiệp sẽ ứng dụng Insight khách hàng cho các mục tiêu kinh doanh khác nhau. Do đó sẽ không có 1 chuẩn mực hay 1 template mẫu nào cho việc này. Mỗi doanh nghiệp nên sáng tạo theo 1 bản sắc, 1 cách riêng riêng.

Ví dụ: Khi phân tích Insight, 1 doanh nghiệp chuyên về thời trang đã nhận ra nhóm khách hàng độ tuổi 15-25 rất thích chạy theo thu hướng, mốt mới. Còn nhóm khách hàng 26-30 thì không cần chạy theo xu hướng. Do đó doanh nghiệp đều đặn tung các mẫu theo kịp xu hướng để nhóm khách hàng 15-25 mua và giảm giá các mẫu cũ để đáp ứng nhóm 26-30.

Hay một ví dụ khác như: 1 doanh nghiệp chuyên cung cấp mặt hàng công nghệ, trong đó có laptop, PC. Khi phân tích Insight, doanh nghiệp nhận thấy rằng những khách hàng mua laptop, họ thường mua thêm chuột. Những khách hàng mua PC họ thường mua thêm bàn phím, chuột, tai nghe… Doanh nghiệp liền đưa ra chương trình ưu đãi khi mua PC, laptop sẽ được giảm giá các phụ kiện kèm theo.

Để có Insight đúng đắn, mỗi doanh nghiệp luôn luôn phải thấu hiểu người tiêu dùng và phải xây dựng được thói quen và suy nghĩ tích cực khi tiếp cận người tiêu dùng:

• Đặt mình vào thế giới của người tiêu dùng
• Cần làm chủ nghiên cứu thị trường
• Luôn quan sát và theo dõi xu hướng mới

5 Yếu tố cốt lõi của Insight:

• Mới mẻ: tính chất tương đối nếu như thương hiệu đó là người đầu tiên nói ra mặc dù khách hàng đã biết.
• Bền vững: Một Insight tốt là phải đúng và có thật dù trong mọi hoàn cảnh
• Phù hợp: Insight phải phù hợp và có ý nghĩa đối với khách hàng mục tiêu
• Thú vị: Tràn đầy hứng khởi khiến mọi người tập trung và thấy thoải mái
• Có thể thực hiện được: Marketer phải hình dung ra được một kế hoạch

Xem thêm:

Khóa học Basic Marketing tree

Dịch vụ tư vấn chiến lược Marketing

Các bài viết liên quan:

• Phân tích khách hàng (kì 1) – Tháp nhu cầu Maslow là gì?
• Phân tích khách hàng (kì 2) – Xác định chân dung khách hàng với 5 bước đơn giản?
• Phân tích khách hàng (kì 3) – Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và cách tận dụng ?
• Phân tích khách hàng (kì 4) – Khái niệm và mô hình hành vi khách hàng